scalaxy


Оверсан-Скалакси


Previous Entry Share Next Entry
Мой опыт закупки CRM системы – SalesForce.
artishevcom wrote in scalaxy
В феврале я закрыл сделку по закупке CRM системы от SalesForce для отдела продаж сервисного сопровождения клиентов и колл-центра в Оверсан-Скалакси.








Значение CRM для общения с клиентами очень важно и более-менее продвинутая компания это понимает и адекватный бизнес использует CRM систему – как доморощенную самописную так или что-то громоздко-неповоротливое из крупных вендоров. Значение CRM для общения с клиентами очень важно и любая более или менее развитая компания это понимает. При этом варианты CRM-систем могут быть самые разные: от доморощенных самописных систем до громоздких и неповоротливых CRM от крупных вендоров.

В последние пару лет CRM-системы меня интересовали не с точки зрения поддержки клиентов, поскольку это на мой взгляд априори должно быть, а с точки зрения наведения порядка в отделе продаж раз и навсегда.

Из моего опыта (а я наблюдал за деятельностью отделов продаж множества разных компаний: от совсем мелких до компаний с оборотом под 100musd в год) документация по клиентам в отделе продаж – описания сделок, планы, бюджеты и многое другое ведётся, как правило, либо в экселях, либо в док-файлах, аутлуках и хранится разрозненно. Уволился продавец – пропали все данные о совершенных сделках и запланированных. У руководителя нет актуальных данных и чтобы получить актуальную информацию нужно сводить её из множества файлов и многочасовых совещаний. Подробнее обо всех этих проблемах хорошо рассказывает Юрий Вировец.

В лучшем случае из моих наблюдений отделы продаж хранят эти же самые файлики на локальном сервере, где, чаще всего, информация также была неполной, несведённой и не актуальной.

Я изучал тему наведения порядка в отделе продажи и CRM-системы в 2008-2009 годах и чего только я не посмотрел: от самописных семечек до ERP систем MS Dinamyx, SAP, Oracle, Axapta, Navision, но всё это было не то, пока я не наткнулся на SalesForce. Только кейсы SalesForce описывали результативность для наведения порядка в отделе продаж и последующей максимизации дохода. Особо понравилось, что SalesForce работает без утомительных инсталляций и внедрений, просто открываете браузер, заходите на сайт и сразу можно работать. Также я хотел бы отметить дружелюбность интерфейса, на мой взгляд, – это Важная часть, так как если ее нет, то продавцы по прежнему будут работать в своих txt, doc, excel-файликах, а в систему будут попадать куски мозайки.

В ближайшие пару месяцев я расскажу подробнее о своём личном опыте использования SalesForce внутри Оверсан-Скалакси и его результативности.

Сейчас я хотел бы отметить дать совет, о том как пролобировать внутри компании закупку CRM системы.

Подходите к внедрению сложных перемен в Компании, в том числе к большой закупке, как к классической продаже. Закупка SalesForce оказалась весьма и весьма сложной сделкой даже несмотря на то, что я имею очень широкие полномочия в компании и проводил внедрение с чистого листа: не было ни отдела продаж, ни маркетинга, поэтому многие процессы я начинал с нуля. Эту сделку мне пришлось готовить почти полгода – с июня 2009 года и удалось завершить только в феврале 2010 года. Пришлось провести, как минимум, пару сотен переговоров. На этих переговорах пришлось преодолеть десятки возражений: иллюзии о самописных CRM, что это очень дорого, что нужно поставить бесплатный проект (и доводить его напильником до 22 века вместо того, чтобы заниматься продажами прямо сейчас). Что нужно покупать систему за 50 000-100 000$ и самим её настраивать, вместо того, чтобы приобрести «какой-то новомодный SAAS», да и вообще, эти данные хранятся не у нас, а в США, что будет, если они там пропадут, ведь «на своих винчестерах-то понадёжней будет»?

Таких фобий и преград мне пришлось решить несколько десятков, поэтому единственным верным решением стало подойти к внедрению CRM как к классической продаже. Я составил на бумаге план сделки: определил стратегию продаж и лиц, которые оказывают влияние на сделку (выделение денег, интеграция и так далее). Кроме того, было важно определить союзников и способы их мотивации, а также лиц, которых нужно было, наоборот, вывести из процесса согласования решений. Мне пришлось постоянно следить за ходом переговоров, подсчитывать тактические достижения и проигрыши. Вывод: составьте план действий, отнеситесь к внедрению как к классической продаже, будьте настойчивы, даже мега-настойчивы и упорны в достижении конечной цели.
Tags:

?

Log in